Herken je dit?
Een klant mailt over een bestelling. De supportmedewerker leest het ticket in Zendesk, opent Lightspeed in een ander tabblad, zoekt de klant op naam, vindt drie klanten met die naam en begint met vragen om het ordernummer.
Retouren lopen via een formulier of een mailwisseling. De medewerker verwerkt de retour daarna handmatig in Lightspeed en vergeet soms het ticket bij te werken.
Je hebt winkels met Lightspeed-kassa en een webshop op Lightspeed eCom. Wat een klant in de winkel kocht, ziet support niet als hij over de webshop mailt.
Een Zendesk Lightspeed koppeling lost dit op. Hieronder zie je welke data in het ticket komt en wanneer een standaardapp genoeg is.
Keuzes per datastroom
Lightspeed is de bron van klant, orders en voorraad. Zendesk is de plek waar support werkt. De koppeling brengt Lightspeed naar het ticket en zet acties vanuit het ticket terug in Lightspeed.
De zijbalk in Zendesk is het hart van de koppeling. Zodra een ticket opent, zoekt de koppeling de klant in Lightspeed op e-mailadres en toont de laatste orders met status, betaalwijze, verzendmethode en track and trace. Bij een winkel met kassa en webshop combineren we kassabonnen en webshoporders in een overzicht.
Andersom kan Lightspeed tickets aanmaken. Een mislukte betaling, een levering die te lang onderweg is of een retour die binnenkomt, wordt een ticket in de juiste groep met de order al gekoppeld. Support belt de klant voordat die zelf mailt.
Acties vanuit Zendesk zijn de stap die tijd bespaart. Een retour of annulering start de medewerker in de zijbalk, met de orderregels erbij. De koppeling verwerkt dat in Lightspeed en zet het ticketnummer op de order, zodat de winkel en de webshop zien waarom er iets gewijzigd is.
Standaard, iPaaS of maatwerk
Een standaardapp uit de Zendesk Marketplace volstaat als je alleen wilt meekijken: orderhistorie uit Lightspeed eCom tonen bij een ticket, voor een winkel. Die staat binnen een week. Wij richten de velden in en koppelen de klantmatching.
Een iPaaS is hier zelden nodig. Het zijn twee systemen met goede API's.
Maatwerk kies je zodra je vanuit Zendesk wilt handelen, bij kassa plus webshop, bij meerdere winkels of vestigingen, of bij eigen regels voor wanneer Lightspeed een ticket mag aanmaken. We bouwen dan een Zendesk-app met eigen zijbalk en een middleware die beide API's verbindt. Na oplevering en betaling is de code van jou.
Wat we vaak tegenkomen
Klantmatching op naam. Drie klanten met dezelfde naam, of een klant met twee e-mailadressen. Matchen op naam geeft verkeerde orders in het ticket. We matchen op e-mailadres, telefoonnummer en ordernummer uit de tickettekst, en tonen bij twijfel een keuzelijst.
API-limieten van Lightspeed en Zendesk. Beide hebben limieten per minuut. Een zijbalk die bij elk ticket vijf calls doet, loopt in een druk supportteam vast. We cachen klantdata kort en halen alleen op wat de medewerker opent.
Retourregels. Een retour na 30 dagen, een retour op een afgeprijsd artikel, een retour op een kassabon: elke winkel heeft eigen regels. De koppeling bewaakt die regels in de zijbalk, zodat een medewerker geen retour aanmaakt die Lightspeed daarna afkeurt.
Twee Lightspeed-omgevingen. Retail (kassa) en eCom hebben elk een eigen API. Een klant kan in beide bestaan met verschillende gegevens. We leggen vast welke omgeving leidend is voor klantdata.
Tickets die dubbel ontstaan. Een klant mailt over een vertraagde levering terwijl Lightspeed net automatisch een ticket aanmaakte. We voegen beide samen op ordernummer in plaats van twee open tickets te laten staan.
Al iets draaien dat hapert?
Een Zendesk-app die de verkeerde klant toont of een koppeling die retouren niet meer verwerkt, fixen we ook zonder groot project. Dat valt onder Helpen en fixen: op strippenkaart of als losse opdracht, reactie binnen een werkdag.
